Primer Parcial

Modulo III Proporciona soporte técnico presencial ó a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Submódulo 1: Brinda soporte técnico de manera presencial.

Submódulo 2: Brinda soporte técnico a distancia.

A continuación se muestra las competencias que se desarrollaran durante este semestre y la forma de evaluar durante el primer parcial.

Actitud

- Responsabilidad (trabajo asignado).

- Disciplina (guardar silencio durante la clase, prestar atención o mostrar interés durante la clase).

- Participación (activamente durante la clase).

- Puntualidad (asistir de manera puntual las clases 0% de tolerancia).

- Respetar a sus compañeros y al docente.

- Queda prohibido el uso de celular o cualquier aparato electrónico que no sea requerido para el desarrollo de la clase.

Asistencia

- Para que el alumno acredite el submódulo deberá de contar con el 80% de asistencia.

- Si el submódulo se imparte la primera hora el alumno tendrá 10 minutos de tolerancia.

- Si el alumno ya esta en la escuela se le permitirá solo 5 minutos de tolerancia (siempre y cuando no se haga una costumbre).

-El alumno tendra derecho a 2 faltas durante el parcial (de una hora cada hora).

Practicas

- Se realizara en equipo.

- Se entregaran los reportes en las fechas establecidas.

Actividades dentro del salón 

Estos deberán ser realizadas como su nombre lo dice dentro del salón de clases como: cuestionarios, mapas, resúmenes, crucigramas, etc. 

*El alumno llevara un cuaderno el cual sera su portafolio de evidencia conteniendo todos sus elaborados de manera cronológica incluyendo una portada por parcial.

El portafolio de evidencias completo tendrá un valor de 3 puntos, el cual se evaluara al final del semestre.

Evaluación diagnostica.

1¿Que entiendes por soporte técnico?

Es una ayuda profesional para resolver un problema en equipos de cómputo

2¿que tipo de soporte técnico conoces (describelos)?

·      Soporte a distancia: que es un soporte brindado a través de vías telefónicas, páginas web oficiales, redes sociales, foros, etc. Con ello se pude brindar el servicio que requiera el usuario.

·      Soporte a presencial: es el soporte que se brinda de manera presencial, ósea cuando el usuario habla directamente con el técnico y el conducto es el aire (emisor, receptor conducto aire).

3¿Que es una bitácora?

Es un registro de algo que se a realizado.

4¿Que es un reporte?

Es un informe de lo que se ha realizado al equipo de cómputo.

5¿Cuánto o cuales tipos de mantenimiento conoces?

• mantenimiento preventivo

•  mantenimiento correctivo

6¿Menciona los 2 componentes principales de una computadora a los cuales les puedes brindar soporte técnico?

·         Fuente de poder

·         Memoria RAM hardware/software

7¿Que es un sistema operativo (S.O).?

Es un sistema que hace que la computadora funcione.

8¿Que es un software de aplicación?

Es un programa que se encarga de realizar una tarea en específico.

9¿Qué diferencia existe entre sistema operativo y software de aplicación?

Que el software de aplicación es un programa en la computadora y si no esta instalado la computadora funciona igual en cambio el sistema operativo es un sistema funcional que sin ella nuestro equipo no encendería.

10- Enumera algunos ejemplos de servicio que brindan diferentes personas o empresas

1. Telcel
2. Movistar
3. Telnor
4.  Dish

11¿Qué entiendes por servicio al cliente?

Que es un servicio que se le brinda a una persona para satisfacer sus necesidades.

12¿Cómo crees que influya tu presentación personal en la atención que brindas a un cliente?

Influye en la confianza, en cómo va a realizar este su trabajo en la reputación de la empresa.

13¿Qué tipo de obstáculos crees que se puedan presentar en la comunicación con un cliente?

Que el cliente no entiendo el lenguaje técnico que se está utilizando por parte del técnico

14¿Cuáles crees que sean las características que debe de tener un técnico en soporte?

•  Responsable
•   Organizado
•   Respetuoso
•   Conocimientos

15¿Qué funciones crees que desempeña un técnico en soporte?

Un técnico en soporte ofrece como su nombre lo dice soporte técnico no obstante también ofrece otros servicios diferentes como servicios al equipo de cómputo ya sea en reparación actualización de aplicaciones o un simple mantenimiento, reparación de equipos etc.

  Competencia 1 Brinda Soporte Técnico Telefónicamente

1.1 Tipos de Soporte

1.2 Modelo de Comunicación 

   1.2.1 Emisor 

   1.2.2 Receptor 

   1.2.3 Mensaje

1.3 Componentes verbales de las Habilidades Sociales 

   1.3.1 Preguntar

   1.3.2 Escuchar Empáticamente 

   1.3.3 Informar

1.4 Técnicas de Atención Telefónica 

   1.4.1 Comunicación Profesional 

   1.4.2 Estrategias para la Comunicación 

   1.4.3 Recomendaciones para una Buena Atención Telefónica 

1.5 Soporte Técnico al Hardware 

   1.5.1 Fallas más comunes de Hardware 

   1.5.2 Soluciones a las Fallas del Hardware 

1.6 Soporte Técnico al Software 

   1.6.1 Fallas más comunes del Software 

   1.6.2 Soluciones a las Fallas del Software 

Soporte Técnico  

El "Soporte Técnico" es una serie de servicios por medio de cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios. En general, este servicio sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentársele a los usuarios, mientras hacen uso determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.

La mayoría de las compañías venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en líneas como correo electrónico o sitio web. Las compañías e instituciones tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otras asociaciones, este es brindado por especialistas contratados por la misma empresa.

También existen gran cantidad de foros de Soporte Técnico de Internet, que son totalmente gratuitos y se basan en la misma voluntad y experiencia de los expertos que quieran ayudar a los principiantes.

1.1 Tipos de Soporte

El Soporte Técnico se puede dar de distintos tipos de medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnicos aunque el más común es el Teléfono.

(Soporte Técnico Telefónicamente)

Niveles de Soporte

Cuando el soporte esta debidamente organizado, se puede dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que esta en contacto directo con el usuario y que soluciona los problemas triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que esta por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente. 

El soporte o asistencia técnica esta a menudo subdividido en capas o niveles (tiers), para que así pueda atender de una manera eficaz o eficiente a una base de negocios o clientes.

 La estructura mas generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre 3 niveles de soporte.

Soporte de nivel/tier 1 (T1/L1) - Soporte de FRONT END

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. 

Este es el nivel básico se soporte técnico. Los conocimientos básicos con los que cuenta son: formateo de computador, instalación se paqueteria y cambio de piezas de computadora.

Soporte de nivel/tier 2 (T2/L2) 

Esta basado especialmente en el grupo HELP DESK, donde sus integrantes brindan soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializado en el área computacional. De esta manera se deduce el soporte del segundo nivel lo realizan personalizados en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos bases de datos, entre otros.

Soporte de nivel/tier 3 (T3/L3) - Soporte back-end

Este soporte que denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver el problema.
• Si para resolver el problema requiere información adicional.
• Si dispones de tiempo suficiente.
• Encontrar la mejor solución a los problemas.

Soporte de nivel/tier 4 (T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2,3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión administración y operación de los servidores. Normalmente es responsable del área de sistemas de una corporación.

Soporte de nivel 5

Es el nivel mas avanzado y tiene las siguientes características:

cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO y maneja programación en varios lenguajes de programación.

1.2 Modelo de comunicación

HABILIDAD SOCIAL

Introducción: En este pequeño texto aprenderemos sobre las habilidades sociales, sus componentes y tipos, para así tener más conocimientos acerca de este tema.

¿QUE SON LAS HABILIDADES SOCIALES?

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas necesarias que nos permiten interactuar y relacionarnos con los demás, de manera efectiva y satisfactoria. La cultura y las variables socio demográficas resultan ser imprescindibles para evaluar y entrenar las habilidades sociales, ya que dependiendo del lugar en el que nos encontramos, los hábitos y formas de comunicación cambian. Además resultan ser conductas aprendidas, esto quiere decir, que no nacemos con un repertorio de habilidades sociales, si no que a lo largo de nuestro crecimiento y desarrollo, vamos incorporando algunas de estas habilidades para comunicarnos con los demás. El hecho de poseerlas evita la ansiedad en situaciones sociales difíciles o novedosas.

COMPONENTES DE HABILIDADES SOCIALES

A continuación se nombren los tres componentes de las habilidades sociales

Áreas y componentes conductuales:

1. Comunicación no verbal: expresión facial mirador, gestos, auto manipulación, proximidad, orientación, tono postura y apariencia.

2. comunicación paralingüística: volumen de voz inflexiones, tono, claridad, ritmo, fluidez, y perturbaciones del habla.

3. Comunicación verbal: duración, generalidad, formalidad, variedad, humor y turnos de palabras.

Áreas y componentes cognitivos:

1. Percepciones sobre el ambiente de comunicación: percepciones de formalidad, percepciones de un ambiente cálido, percepciones del ambiente privado, percepciones de restricción y percepciones de la distancia.

2. Variables cognitivas del individuo: competencias cognitivas, estrategias de codificación y constructor personales, expectativas, valores subjetivos de los estímulos y sistemas y planes de autorregulación.

COMPONENTES FISIOLÓGICOS

La tasa cardíaca, la presión sanguínea, el flujo sanguíneo, las respuestas electrodemales, las respuestas miografías y la respiración.

TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales se dividen en varios grupos según su complejidad, existiendo habilidades sociales básicas y otras mas complejas.

Primeras habilidades sociales

Son las primeras que se aprenden, esencial para crear y mantener una buena comunicación:

•          Escuchar
•          Iniciar y mantener una conversación
•          Hablar en publico
•          Presentarse y presentar a otras personas
•          Dar las gracias
•          Realizar un cumplido
•          Aceptar un cumplido

Habilidades sociales avanzadas

Una vez aprendida las habilidades sociales básicas, se construye las habilidades sociales avanzadas que son:

•          Pedir ayuda  (necesito ayuda)
•          Participar
•          Pedir favores
•          Dar instrucciones y seguirlas
•          Capacidad de convencer a los demás
•          Disculparse o admitir ignorancia
•          Expresión de opiniones personales
•          Afrontamiento de criticas

Habilidades vinculadas con los sentimientos

•          Conocer los propios sentimientos
•          Expresión de amor agrado y afecto
•          Comprender los sentimientos de los demás
•          Enfrentarse con el enfado del otro
•          Resolver el miedo
•          Expresión justificado de molestia, desagrado o enfado

Habilidades sociales de negocios

•          Pedir permiso
•          Compartir algo
•          Ayudar a los demás
•          Negociar
•          Empezar el autocontrol
•          Defensa de los propios derechos
•          Responder a las bromas
•          Evitar los problemas a los demás
•          No entrar en peleas
•          Petición de cambios de conducta

Habilidades sociales para la planificación

•          Tomar decisiones
•          Rechazar peticiones discernir la causa de un problema
•          Establecer un objetivo
•          Determinar las propias habilidades
•          Recoger información
•          Resolver los problemas según su importancia
•          Tomar una decisión
•          Concentrarse en una tarea

Conclusión: En este texto, aprendimos el tema de las habilidades sociales ya que así tendremos más en cuenta su importancia, porque las habilidades sociales son muy importantes para la conducta necesaria que nos permite interactuar y relacionarnos con los demás.

1.3 Componentes verbales de las habilidades sociales

1.3.1 Preguntar

1.3.2 Escuchar empáticamente

1.3.3 Informar

Preguntar: Es una herramienta fundamental para poder obtener información sobre lo ocurrido, este es conveniente para resolver problemas, proporciona retroalimentación e influye en el comportamiento de los demás, también nos ayudan a que reflexionen sobre el resultado de sus acciones y se planeen un cambio.

Escuchar empáticamente: Es aquella escucha por la cual captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin prejuicios, poniéndose en su papel, apoyándole y aprendiendo de su experiencia. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos.

Consiste en comprenderse profundamente desde su propio marco de referencia, tanto emocional como intelectualmente.

Informar: Es un termino que se emplea para expresar una acción a través de la cual una persona cuenta algún acontecimiento, hecho o evento, a otras que las desconoce, esto quiere decir, que se pone en acontecimiento de alguna noticia.

Esto se aplica tanto para la comunicación de hechos o de cuestiones personales.

Tríptico de Habilidades Sociales

Técnicas Para Hablar Por Teléfono 

1-.Hablar con un Tono de Voz Cálido y Amable.

2-.Hablar con Claridad.

3-.Escuchar Atentamente. 

4-.Sonreír.

7 Claves en la Atención Telefónica 

1-.Controlar la Actitud.

2-.Tono de voz, energía, ritmo para hablar, altura, calidad.

3-.Frase de Bienvenida, nombre de la compañía, su nombre, ofrecer ayuda.

   *Transferir adecuadamente las llamadas.

   *Tomar atentamente los mensajes.

   *Frase de Despedida.

4-.Siempre avisar al cliente cuando se deja en espera.

5-.Eliminar frases prohibidas 

   *Nose.

   *Un momento.

   *No lo podemos atender.

   *Evitar decir NO al principio de una oración.

6-.No permitir una experiencia negativa.

7-.Optimizar el corre de voz.

 Ciclo de la Llamada 

Inició > Desarrollo > Cierre 

       |                    |                 |

                        1.Bienvenida     1.Falla.         1.Despedida

 2.Presentación  2.Solución 

                                                    3.Nombre de 

                                                       la empresa

                                                    4.Ofrecer 

                                                       Ayuda 

Tríptico de componentes verbales de las habilidades sociales

Lista de Soporte de Hardware y Software

 HARDWARE

1. Limpieza al equipo de computo

2. Revisión de cables y memoria RAM

3. Revisar y cambiar fuente de poder

4. Revisar y cambiar unidades del disco (CD, DVD, Disquete, Disco duro)

5. Impresora láser

6. Mouse

7. Teclado

 SOFTWARE

1. Instalación de antivirus

2. Desfragmentación de disco duro 

3. Comprobación de errores de disco duro 

4. Crear copias de seguridad

5. Crear puntos de restauración

6. Instalación de Microsoft Office
7. Instalación de Sistema Operativo

1.4 Técnicas de atención telefónica

1.4.1 Comunicación profesional

1.4.2 Estrategias para la comunicación 

1.4.3 Recomendaciones para una buena atención telefónica

1.4.1 Comunicación profesional

Comunicación profesional: Debe tener capacidades y habilidades que puedan permitir un buen desempeño y entre ellas se encuentran la adecuada comunicación. La comunicación es la bese del entendimiento, sin el conocimiento no seria compartido, los procesos no serian comprendidos y el trabajo seria mal ejecutado.

Se deben tener aspectos importantes como:

1. Cuando se tiene una buena comunicación, el cliente o el publico comprende y entiende fácilmente la idea que se quiere expresar.
2. Es muy importante dar a entender bien nuestras ideas.
3. Tener una buena coherencia.
4. Tener un manejo total del lenguaje técnico de la carrera en que se desempeña.

1.4.2 Estrategias para la comunicación 

Estrategia: Es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.

Estrategias para la comunicación:

• Utilice un tono de voz cálido y amable.
• Hablar con claridad y lentamente.
• Escuche determinadamente para comprender el mensaje que le envían.
• Sobre todo sonría, al otro lado de la linea le "están viendo".

1.4.3 Recomendaciones para una buena atención telefónica.

• La sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonríes o no, pero lo nota por medio del teléfono.
• La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad. Una entonación ni muy baja y ni muy alta.
• El saludo inicial, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
• Una actitud resolutiva (decidida) es clave, por eso se ha de mostrar al cliente interés y capacidad para resolver el problema, consultar toda la información que sea necesaria e indicarle todo lo que sea de su interés. 
• La dedicación ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una persona solo para esas funciones que tenga un trato de absoluta dedicación, que se haya profesionalizado en la tarea y sepa como hacerla a la perfección.
• Controlar las palabras, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala impresión).
• Una vez que se recibe información del cliente, tomar notas y buscar solución al problema del cliente.
• Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno que llame porque esta insatisfecho, intentando llevarlo todos de la mejor manera.
• La despedida final debe ser cordial, personal y mostrando hasta el ultimo momento una buena atención. 

1.5 Soporte técnico al Hardware 

1.5.1 Fallas mas comunes de hardware

1.5.2 Soluciones a las fallas de hardware

Nombre de la falla: La imagen en pantalla se mueve.

Soluciones: Lo primero que se tiene que hacer es revisar si no se encuentra flojo el conector del monitor en la tarjeta de vídeo.

Después ver que es lo que esta cerca del monitor, ya sea sistemas de aire acondicionado, lamparas fluorescentes grandes. Estos elementos producen campos magneticos que afectan el funcionamiento de la pantalla. En este caso, es cambiar el sitio de la pantalla hasta que la imagen quede estable.

1.6 Soporte técnico al software

1.6.1 Fallas mas comunes de software

1.6.2 Soluciones a las fallas del software 

La computadora se reinicia automáticamente o se apaga

Problema: Esto puede ocurrir por una presencia de un gusano o por una mala conexión dentro del gabinete.

Solución: Lo primero que se tiene que hacer es instalar un antivirus, si ya se tiene un antivirus instalado verificar si sigue vigente y hacer un análisis para verificar si no hay un virus.

Mantener el interior del gabinete limpio y checar la fuente de poder si esta bien conectado.

Resolver averías usando la tabla de tonos

Según el modelo de la placa principal (motherboard).

¿Para qué sirve la tabla de tonos?

Sirve como un modo de orientación para poder seguir una linea de diagnostico y así poder encontrar los errores de la mejor forma posible.

Fallas y soluciones

1. Problemas al arrancar mi computadora
2. Como recuperar el sistema operativo 
3. Mi PC no arranca con ningún disco
4. Mi PC enciende pero la pantalla se pone negra
5. Falla: No se encuentra el S.O

La fuente de poder se a quemado:

• El olor a quemado 
• Humo.

Solución (motivos):

• Una mala ubicación
• Ventilador no funciona
• Exceso de suciedad.
• Regulador de voltaje 
• Si la fuente de alimentación  esta daño lo mas conveniente es reemplazarlo por otra fuente. 

Triptico de Falla en Hardware: Memoria RAM Insuficiente

Triptico de Falla en Hardware: Disco Duro y Posible Solución

Triptico de Herramientas Necesarias para Brindar Soporte Informático por Teléfono

Puntos para Evaluar el Video

VÍDEO

• Trabajo en equipo
• Reglas de cortesía telefónica
• Solución del Problema Falla o Error
• Lenguaje (Termino Adecuados)
• Iluminación
• Sonido
• Créditos
• Duración 10 min
• Formato

Nombre de la Escuela

Carrera, Modulo, Submodulo

Objetivo del Trabajo

Fotos

Nombres Completos 

Grupo, Lugar y Fecha, Día de Entrega

Sopa de letras

Crucigramas

Tríptico de vídeo 

Visita a Telvista

TELVISTA  es unas empresa en la cual cuenta con muchos operadores, que esta dividido por varias empresas internacionales como American Express, metro PCS, Infinitum, AT&T, Volaris entre otras. 

también cuenta con áreas especiales para las personas que hablan ingles.

cuenta con comedor, audio visual y área de juegos para los trabajadores.

en el área de sistemas se maneja todos los servicios tanto como software y lineas telefónicas.

hay como un botón auxiliar donde si el operador tiene alguna duda en la solución para el usuario o si no esta seguro, el operador, presiona ese botón y el gerente de la linea va y la guía para una solución.

Para poder entrar a trabajar en TELVISTA no es necesario tener experiencia primero te hacen un examen , si pasaste el examen, te dan una capacitación, ya que terminaste tu capacitación ellas te dicen la hora y el día en que te tienes que presentar.